TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ CHO CHATBOT TRONG KINH DOANH

Trong cuộc chơi công nghệ, doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ đều có cơ hội như nhau.

Trong cuộc chơi công nghệ, doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ đều có cơ hội như nhau.

Xuất hiện từ năm 2016, công nghệ trả lời tin nhắn tự động (chatbot) nhanh chóng được giới kinh doanh ưa chuộng, nhưng chưa nhiều doanh nghiệp chú ý tới việc tối ưu hoá. Chatbot là một hình thức ứng dụng cơ bản của trí tuệ nhân tạo. Hoạt động độc lập theo kịch bản đã thiết lập sẵn, chatbot có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống được cho phép. Phạm vi hoạt động và sự thông minh của chatbot được xác định bởi người tạo nên chúng. 

Theo ông Nguyễn Mạnh Tấn - Giám đốc marketing của Haravan, công ty sở hữu nền tảng chatbot harafunnel, hiện nay chatbot đang hỗ trợ các doanh nghiệp tự động hóa hai hoạt động chính: hỗ trợ bán hàng (trò chuyện, giao tiếp và bán hàng cho các khách hàng tiềm năng), đồng thời là một kênh marketing hữu hiệu mới (messenger marketing).

Những điểm cần chú ý khi sử dụng chatbot

1 Nút bấm lựa chọn câu hỏi: Nên có nút quay lại và nút thoát khỏi chatbot cho khách hàng. Người dùng có xu hướng đặt câu hỏi trong tối đa 3 – 4 lượt, do đó các kịch bản gợi ý câu hỏi và thông tin trả lời cần sát với đối tượng khách hàng.

2 Sử dụng biểu tượng cảm xúc: Biểu tượng (ảnh động – gif; cảm xúc – emoji) giúp cuộc trò chuyện trở nên thú vị và dễ chịu hơn. Tuy nhiên đừng lạm dụng nó, nếu không muốn khách hàng bực bội vì không được cung cấp thông tin. Để hình thành phong cách riêng, nên chọn ra một số emoji tiêu biểu và lưu lại cho lúc cần dùng.

3 Cải thiện sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng: Khi đã hiểu được thói quen và sở thích nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên vạch ra chương trình khuyến mãi và truyền thông về sản phẩm phù hợp. 

Tối ưu kịch bản giao tiếp ra sao?

Sau bê bối rò rỉ dữ liệu, Facebook đã tạm ngưng chức năng chatbot vào ngày 19/01/2018 và đến tháng 05/2018 tại hội nghị F8, mạng xã hội phổ biến nhất thế giới mới tái khởi động chức năng này. Đây cũng là một phần lý do khiến các doanh nghiệp chưa đủ thời gian để chú tâm tối ưu hóa công nghệ chatbot.

Ông Nguyễn Mạnh Tấn chia sẻ, để tạo một chatbot hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần xem xét lại sản phẩm rồi xây dựng bài bản quy trình tư vấn hoặc quy trình chốt sales. Tiếp đến là thu thập các câu hỏi quen thuộc từ trước đến nay. Ví dụ, The Coffee House có 3 câu hỏi chính thường xuyên nhận được từ khoảng 80% khách hàng là: địa chỉ cửa hàng, đặt hàng online được không, cài đặt ứng dụng như thế nào? Mỗi doanh nghiệp đều có các bộ câu hỏi thường xuyên như vậy cùng lượng người quan tâm rất lớn, do đó sử dụng chatbot là cách hữu hiệu. Với từng câu hỏi, các doanh nghiệp cần xác định kịch bản chi tiết (câu trả lời tương ứng, dự đoán câu hỏi tiếp theo khách hàng muốn đặt). Dựa vào thử nghiệm chọn – loại (A/B testing), doanh nghiệp sẽ tối ưu được câu trả lời. Làm việc theo sơ đồ giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt được người dùng hơn, cũng như thấy rõ hành trình thông tin khách hàng tìm kiếm. Từ đó, hoạt động cập nhật, cải tiến cũng dễ triển khai hơn.

Hỗ trợ marketing tổng thể

Lẽ tất nhiên, khách hàng ở đâu thì doanh nghiệp xuất hiện tới đó. Chatbot cho phép doanh nghiệp thực hiện messenger marketing giống như SMS marketing và email marketing thông qua các tệp thông tin khách hàng. Nhưng messenger mang tính cá nhân hơn email và không làm người dùng khó chịu như SMS marketing khi mà hộp thư SMS của họ tràn ngập các tin nhắn quảng cáo, và chi phí cũng cao.

* Thu thập dữ liệu để tái định hướng marketing: Thông thường, từ lúc bắt đầu quá trình giao tiếp với chatbot, doanh nghiệp đã thu được một số dữ liệu nhất định (UID, giới tính, thông tin nhân khẩu,...) của người dùng. Trong quá trình tương tác, chatbot tiếp tục thu thập thêm các thẻ thông tin (tag), ví dụ thông qua nút lựa chọn dịch vụ cho khách hàng thân thiết, doanh nghiệp đã phân loại được gần như chính xác số lượng khách hàng tiềm năng cho các chiến dịch bán hàng tiếp theo. Thêm vào đó, ông Tấn cũng nhấn mạnh khả năng chatbot xin số điện thoại và email của khách hàng cao gấp 3 lần so với nỗ lực của nhân viên bán hàng.

* Thúc đẩy hành động trên nền tảng khác: Tại không gian Facebook Messenger, người dùng cảm thấy riêng tư hơn, và dễ hành động hơn. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng yếu tố này để điều hướng người dùng từ cuộc hội thoại chatbot sang các điểm chạm khác như website, landing page, trang chăm sóc khách hàng, bảng mẫu thu thập thông tin,... Theo anh Lê Khánh Thông, nhà sáng lập nền tảng chatbot Botform, với lĩnh vực e-commerce, giờ đây người ta cố gắng tối ưu để khách hàng đi được hết phễu bán hàng. Ví dụ, nếu khách hàng bỏ dở mẫu đăng ký tham dự sự kiện tại landing page, thì nhiệm vụ của chatbot là bắn tin để nhắc nhở khách tiếp tục thao tác nhằm thúc đẩy họ đi đến bước mua vé, ngay tại thời điểm họ rời phễu (theo thời gian thực).

Trong cuộc chơi công nghệ, doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ đều có cơ hội như nhau. Với chatbot, dữ liệu chính là lợi thế. Theo ông Tấn, một doanh nghiệp tuy nhỏ nhưng biết cách tối ưu hiệu quả trả lời qua chatbot cũng có khả năng thấu hiểu khách hàng như doanh nghiệp lớn. 

Nguyễn Mạnh Tấn đang đảm nhiệm vị trí Giám đốc Marketing của Haravan, công ty công nghệ cung cấp giải pháp thương mại điện tử, chatbot cho nhiều thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Vinamilk, Bitis, Juno, Thiên Long... Ông Tấn có 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing thương mại điện tử.

 
Read more...

Chatbot – công cụ giao tiếp chủ động với khách hàng

Chatbot gần đây đã trở nên khá phổ biến và ngày càng được nhiều doanh nghiệp (DN) sử dụng để giao tiếp chủ động với khách hàng, giúp DN có lợi thế phát triển trong thị trường đầy cạnh tranh. Dưới đây là những lợi ích quan trọng chatbot mang đến cho DN.

Tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh. Một nghiên cứu của Business Insider cho thấy khách hàng mong muốn tương tác với thương hiệu thông qua trò chuyện bằng tin nhắn nhiều hơn và các ứng dụng nhắn tin có tỷ lệ mở tốt hơn email gấp nhiều lần. Nhờ vậy, thông qua chatbot, DN có cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng hơn và dễ dàng hơn.

Nghiên cứu này cũng chỉ ra 65% người dùng điện thoại thông minh không tải xuống bất kỳ ứng dụng mới nào trong một tháng nếu điện thoại của họ đã có các ứng dụng nhắn tin như Facebook, Instagram, Whatsapp... Do đó, tích hợp chatbot vào một trong những nền tảng nhắn tin phổ biến mà khách hàng của bạn đang sử dụng hằng ngày sẽ giúp tiết kiệm tiền và thời gian hơn xây dựng một ứng dụng mới.

Tiết kiệm thời gian và chi phí. Xây dựng chatbot với đầy đủ các chức năng sẽ tiết kiệm và nhanh hơn nhiều so với việc tạo ra một ứng dụng chăm sóc khách hàng hoặc thuê nhân viên. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng và chuyển những câu hỏi phức tạp hơn đến nhân viên tư vấn.

6 bí quyết thiết kế chiến lược marketing chatbot thành công

Ngoài ra, với sự giúp đỡ của chatbot, khách hàng sẽ không phải chờ đợi vì bot có thể trả lời được nhiều khách hàng cùng một lúc và luôn sẵn sàng 24/7.

Một ví dụ tiêu biểu là bot hỗ trợ giải đáp các thông tin về tài khoản người dùng, tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của hãng viễn thông hàng đầu Singapore được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI đã tiếp nhận và xử lý hơn 40.000 yêu cầu của người dùng trong một tháng, và hơn 4.000 yêu cầu trong ngày cao điểm.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng năm 2018 của PwC, các công ty tư vấn cho khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội có thể làm tăng chi tiêu mua sắm của khách hàng lên 20 - 40%. Như vậy, với khả năng tư vấn 24/7 cùng ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để có thể phân tích câu hỏi của khách hàng và trả lời đúng yêu cầu của họ, chatbot là sự lựa chọn lý tưởng cho các DN để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Giúp tăng cường hiệu quả công tác marketing. Theo một nghiên cứu đánh giá về Email Marketing của IBM, so với email thì chatbot tương tác với khách hàng hiệu quả hơn hẳn bởi tỷ lệ mở (Open Rates - tỷ lệ người dùng mở email hoặc cửa sổ chat) lên đến 90%. Vì thế, việc sử dụng chatbot để gửi thông báo tới dữ liệu khách hàng là một phần không thể thiếu trong mỗi chiến dịch marketing.

Chatbot hỗ trợ marketing và remarketing thông qua việc tiếp cận một lượng lớn khách hàng, giúp DN duy trì liên lạc liên tục với khách hàng thân thiết. Từ đó tạo điều kiện để DN gửi thông báo mỗi khi có chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm - dịch vụ mới đến người tiêu dùng.

Chatbot có thể lựa chọn tập khách hàng phù hợp để gửi tin nhắn dựa trên một số tiêu chí như: thói quen, sở thích, giới tính... nên khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm hơn là bị làm phiền.

Chatbot đảm bảo "hành trình trải nghiệm của khách hàng" đang đi đúng hướng để có tỷ lệ quyết định mua hàng cao nhất.

Phân tích và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Chatbot là công cụ tuyệt vời để giao tiếp với khách hàng. Từ những phản hồi thu thập được thông qua các câu hỏi giữa chatbot và khách hàng, bạn có thể cải thiện dịch vụ, sản phẩm và thậm chí tối ưu hóa trang web của mình.

Một số chatbot cũng có thể theo dõi dữ liệu người dùng, từ đó đưa ra những tổng kết sau khi thực hiện một chiến dịch marketing hay đánh giá hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng giúp DN quyết định sản phẩm nào phù hợp với thị trường để tiếp thị và phát triển.

Dễ dàng tiếp cận thị trường toàn cầu hơn. Chatbot có thể giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ và 24/7, 365 ngày/năm. Điều này giúp DN mở rộng quy mô hoạt động sang các thị trường mới. Đơn cử một số công ty đa quốc gia như H&M, American Express... đều đang dùng chatbot giao tiếp bằng ngôn ngữ được sử dụng tại các thị trường mà các công ty này hoạt động.

Để phát huy tối đa những lợi ích trên, chatbot cần phải được xây dựng trên những nền tảng công nghệ tốt nhất. Điều này giúp chatbot hiểu ý định và nội dung khách hàng yêu cầu, từ đó đưa ra phản hồi chính xác, giúp DN luôn gắn kết với khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng.

Tích hợp trên các giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, website, chatbot xây dựng trên nền tảng BOT QUẢNG CÁO cho phép người dùng tương tác trực tiếp với DN thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích.

(*) Tác giả hiện là Giám đốc Khoa học, Ban Công nghệ Tập đoàn FPT

(*) Bài viết có chút thay đổi về nội dung.

Read more...

5 cách giúp áp dụng messenger chatbot thành công

Một trong những từ khóa nổi bật nhất năm trong ngành digital marketing là chatbot nhưng hầu hết mọi người không biết bắt đầu từ đâu và bắt đầu như thế nào, cần chuẩn bị những gì trước khi thực hiện một dự án có liên quan đến chatbot.

Bài viết này sẽ giúp các bạn phần nào dễ dàng khi bắt đầu thực hiện:

1. Sử dụng đúng trong doanh nghiệp của mình

Điều này rất quan trọng. Ngày nay, bạn dễ dàng thấy những bot hay ho từ nhiều bên khác. Nhưng cần suy xét xem bên đó có thực sự cần cho doanh nghiệp bên mình. Cần xác định doanh nghiệp mình cần những chức năng gì cơ bản và như thế nào.

2. Sử chọn đúng nền tảng

Ngày nay, có nhiều nền tảng cho phép bạn tự tạo chatbot riêng cho mình. Bạn cũng dễ dàng tìm kiến những nền tảng ấy trên mạng. Tuy nhiên không phải nền tảng nào cũng thích hợp cho doanh nghiệp của bạn. Nó tùy thoại vào nhu cầu của từng doanh nghiệp. Để dễ dàng hơn, mình có một ít gợi ý cho khi bạn lựa chọn nền tảng như sau:

  • Quy mô của nền tảng. Điều này là hiển nhiên, khi bạn bắt đầu sử dụng một công cụ nào đó cho doanh nghiệp của mình thì cần phải hiểu rõ về quy mô, lí lịch của công ty ấy. Không thế nào tin một vị kỹ sư mới lập ra được một phần mền abc mà liều mình áp dụng vào doanh nghiệp của mình. Điều đó sẽ tốt nếu bạn là nhà đầu tư mạo hiểm.
  • Chi phí để duy trì nền tảng đó như thế nào, có phù hợp với doanh nghiệp nào không. Thiết nghĩ không có bữa ăn nào là miễn phí, nên việc lựa chọn nền tảng có tính hoặc hoăc ràng buộc rõ ràng về sau sẽ giúp bạn định hướng rõ ràng hơn. Ví dụ, nền tảng chatbot messenger của harafunnel, phiên bản miễn phí hầu như đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của 1 doanh nghiệp nhỏ.
  • Giao diện dễ dàng, nếu bạn là chủ doanh nghiệp thì không quá khó khăn để hiểu về nó, nhưng đừng quên không có doanh nghiệp nào phát triển mà chỉ có một mình nên chú ý lựa chọn sao cho phù hợp với cả người khác.
  • Nền tảng ấy có kết nối được với những bên khác. Dù trước, dù sao gì nếu chatbot muốn hoạt động hết công suất thì bạn cần thiết nhiều kênh bán hàng hàng khác nhau. Điều đó có nghĩa là bạn không những bán hàng trên fanpage hay zalo mà cần mở rộng các bán hàng trên khác..

3. Làm rõ vai trò ngay từ đầu

Khi khách hàng đang trò chuyện với bot, bạn cần cho khách hàng biết mình đang trò chuyện với bot. Họ cần được biết, nếu họ muốn họ có thể liên hệ với nhân viên bất cứ lúc nào họ muốn. Nó không có nghĩa là những câu chào cứng ngắt, nó có thể dí don như cách bằng chào khách hàng hoặc nó có thể trang trọng khi bạn tiếp xúc với người cao cấp hơn. Đó tùy thuộc vào người setup.

4. Đặt mình trên những vấn đề có thể xảy ra

Khi và chỉ khi bạn hiểu được khách hàng của mình và những giải của mình mang lại cho họ. Hay nói chính xác hơn bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn đang làm thì bạn mới có thể hình dung ra hết những gì khách hàng sẽ hỏi, chỗ nào đưa bài bán hàng vào là phù hợp, khúc nào nên cho giá trị hoặc khuyến mãi. Nếu bạn chưa rành về cách làm workflow này bạn có thể nhờ đến một số chuyên gia có thể giúp bạn những việc đấy.

5. Đảm bao bạn đã chuẩn bị mọi thứ

Khi launching bắt đầu làm chatbot, nó không giống những dự án riêng lẻ khác. Trái lại nó liên quan mật thiết về mặt vận hành cũng như những kết nối sau này. Vì thế bạn cần chuẩn kỹ lưỡng về mặt nội dung cũng nhưng những hệ thống nhận dạng.

6. Cải thiện chatbot

Khi đã hoàn thành rồi, nhưn chưa phải là phù hợp nhất nên bạn cần cải thiện liên tục.

Sau đây là những thứ bạn có thể cải thiện được:

  • Sử dụng biểu tượng cảm xúc

Nó là một trong những phần giúp cuộc trò chuyện trở nên thú về và dễ chịu hơn. Tuy nhiên đừng những sẽ lạm dụng nó, nếu sử dụng quá nhiều khách hàng sẽ trở nên bực bội vì không cung cấp được thông tin. Bạn có thể dụng anh gif hoặc những emoji..

Mẹo nhỏ: Để hình thành phong cách cho doanh nghiệp mình, bạn chọn ra một số emoji tiêu biểu và lưu lại, khi nào cần dùng thì lấy ra thôi.

  • Cố gắng ghi nhớ thông tin khách hàng đã cung cấpỞ mỗi lượt mua hàng, sử dụng dịch vụ khách luôn cung cấp một lượng thông tin nhất định. Vì thế bạn hoàn toàn có thể thiết lập chatbot ở một chặn được đi để lưu lại những thông tin của khách hàng, thuận tiện cho việc sử dụng và marketing sau này. Điều này cũng giúp khách cảm thấy tin tưởng hơn.
  • Cải thiện sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng

Bằng cách hiểu được thói quen và sở thích nhóm khách hàng, bạn có thể vạch ra những combo và sản phẩm thích hợp với từng nhóm khách. Thông qua những nút họ bấm.

Những cách trên phù thuộc vào độ tinh chỉnh của từng người với độ phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Hi vọng bài viết giúp bạn giải quyết phần nào.

Trải nghiệm sử dụng botquangcao miễn phí tại: https://botquangcao.com/page

Theo Haravan

Read more...

CHATBOT Facebook là gì? Ứng Dụng như thế nào

Như các bạn đã biết, hiện nay công nghệ đã cập nhập lên 4.0. Mọi thứ đều đã tự động hóa. Bạn không thể vừa bán hàng vừa trả lờI khách như trước đây. Cũng như bỏ ra số tiền khổng lồ để chạy quảng cáo thì hôm nay đây mình sẽ hướng dẫn cho các bạn 1 công thức hoàn toàn mớI, mang đến 1 cách mangh công nghê tự động hóa đầu tiên trên internet.

Bạn đã bao giờ nghĩ đến việc chỉ cần sau 1 click tất cả mọI thứ đề được săp xếp 1 cách tự nhiên, từ việc “quảng cáo - trả lờI khách - chốt đơn - thu tiền”  mà bạn không cần phảI bận tâm hay mất quá nhiều chi phí vào nó hay chưa vậy ?

Công nghệ 4.0 mang đến cho chúng ta nhiều đIều mớI và thú vị, cuộc sống của chúng ta cũng giống như 1 trò chơI vậy. ChơI hay thì mặc đồ vip, tiêu tiền quyển, chơI dở thì mặc đồ cùI tiêu tiền xu, nhà có đIều kiện thì nạp thẻ… nhưng trong trò chơI như hiện nay mọI thứ đều sử dụng auto, ngoàI đờI cũng vậy nếu bạn sử dụng auto cho cuộc sống của mình thì nó sẽ nhàn hạ và tốn kém hơn. Chính vì vậy hôm nay  tôI sẽ giớI thiệu đến các bạn 1 loạI auto (bot) cho cuộc sống của các bạn trong lĩnh vức kinh doanh…

Xin hân hạnh giớI thiệu đến các bạn “bot marketing viral” hay còn gọI là chatbot. Đây là 1 công cụ giúp bạn tự động hóa bán hàng trên thương trường internet. Vậy con bot này có đIểm gì hay thì chúng ta cùng tìm hiểu nhé.

Chat bot là một tác nhân đàm thoại, phát triển dựa theo các quy tắc và đôi khi là trí thông minh nhân tạo, mà bạn tương tác thông qua một giao diện chat. Những nền tảng tin nhắn hỗ trợ phát triển Chat bot :

Messenger / Kik / Skype / Wechat / Telegram / Slack / Viber

Ví Dụ nếu như bạn đang muốn mua 1 mòn đồ từ 1 cửa hàng trực tuyến trên internet.bạn sẽ đi đến trang web của họ, nhìn xung quanh cho đến khi bạn tìm thấy  món hàng bạn muốn, và sau đó bạn sẽ mua chúng.

Đây là video mẫu mô tả cách hoạt động của 1 con CHATBOT:

Bạn cảm thấy nó như thế nào ?

Rất đơn giản để nhắn tin trên fanpage. Nó sẽ hỏi bạn là những gì bạn đang tìm kiêm & bạn chỉ cần cung cấp thông tin cho nó. Thay vì xem 1 trang web rồi vòng vo tìm kiếm sản phẩm, CHATBOT Sẽ tự động hỏi và cung cấp thông tin dành cho bạn. 

Không chỉ ứng dụng cho Thương mại điện tử, Chat bot có thể ứng dụng vào mọi lĩnh vực & dịch vụ. Vì thế, người ta còn gọi là Cuộc cách mạng Chat Bot.

  • Dự báo thời tiết : Lấy thời tiết bất cứ khi nào bạn yêu cầu.
  • Cửa hàng bán lẻ : Giúp bạn chọn ra và đặt hàng cửa hàng trong tuần.
  • Tin tức : Hỏi nó để cho bạn biết khi nào một cái gì đó thú vị xảy ra.
  • Lời khuyên : Bạn sẽ nói với nó các vấn đề của bạn và nó giúp bạn nghĩ ra giải pháp.
  • Tài chính cá nhân : Nó giúp tôi quản lý tiền bạc của tôi tốt hơn.
  • Sắp xếp lịch : Hãy cho tôi một cuộc gặp gỡ với một người nào đó trong nhóm Messenger cùng Facebook.
  • Booking : Đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt nhà hàng

Và còn nhiều hơn nữa, với sự phát triển của công nghệ hiện tại, khả năng là vô tận. Bạn có thể xây dựng bất cứ điều gì có thể tưởng tượng.

Chat bot mở ra cơ hội rất lớn, hãy bắt đầu tạo một chat bot của chính bạn ngay bây giờ !

Read more...