7 mẹo xây dựng Chatbot cho thương hiệu của bạn

Các doanh nghiệp cuối cùng đã bắt đầu nhận được giá trị từ việc sử dụng chatbot. Các công ty như JPMorgan Chase, Bank of America, Marriott và Coca-Cola đang bắt đầu thấy lợi nhuận khổng lồ từ việc này:

  • Rodgers Wireless đã cải thiện 60% sự hài lòng về dịch vụ khách hàng.
  • Việc sử dụng dịch vụ chatbot của Marriott đã tăng 85% so với tháng trước, kể từ khi công nghệ này được ra mắt thông qua Facebook Messenger.
  •  Chatbot Swedbank, Nina, xử lý 40.000 cuộc hội thoại mỗi tháng và giải quyết 81% các vấn đề nảy sinh.

Nói chung, các bot cuối cùng đã bắt đầu tiếp cận các doanh nghiệp và theo khảo sát của Oracle, 80% doanh nghiệp muốn sử dụng chatbot vào năm 2020. Ở đây, một cái nhìn về một cơ hội lớn  và làm thế nào để tận dụng chúng hiệu quả.

1. Chọn các trường hợp sử dụng với R.O.I tức thì
Nếu công ty của bạn đang tìm cách tận dụng công nghệ chatbot, bạn sẽ cần một nơi tốt để bắt đầu và một trong những mẹo lớn nhất là tập trung nghên cứu nền tảng R.O.I.

Các trường hợp sử dụng sau đây có ROI gần như ngay lập tức:

A. Dịch vụ khách hàng.

Các công ty đang tiết kiệm tới 30% cho dịch vụ khách hàng bằng cách triển khai các bot, theo IBM. BI Intelligence ước tính rằng chatbot sẽ tạo ra 23 tỷ đô la tiền tiết kiệm từ tiền lương hàng năm. Ngoài ra, các công ty có thể tự động hóa 36% vị trí đại diện bán hàng, dẫn đến tổng tiết kiệm ước tính hàng năm ít nhất là 15 tỷ đô la từ tiền lương trả cho nhân viên.

B. Bán hàng và tiếp thị.

Chatbots đã nhanh chóng trở thành một công cụ tiếp thị nội dung rất mạnh mẽ. Các thương hiệu như 1  Sephora và Nitro Café đã nhận được giá trị lớn từ các bot của họ.

Flowers.com đã báo cáo rằng hơn 70% đơn đặt hàng trên Facebook Messenger của họ là từ các khách hàng mới.
Sephora đã tăng 11% các cuộc hẹn trang điểm thông qua chatbot Facebook Messenger của mình.
Nitro Café: tăng doanh số thêm 20 phần trăm với chatbot Facebook Messenger của mình.
Kết quả hình ảnh cho Chatbot ROI
ROI trên HR Chatbot

C. Nhân sự và Tuyển dụng.

Theo một khảo sát do Hiệp hội quản lý nguồn nhân lực thực hiện, 38% số người được hỏi cho biết thách thức chính mà họ phải đối mặt là duy trì mức độ gắn kết cao của nhân viên. khó sử dụng, dẫn đến việc nhân viên mang ngay cả những yêu cầu đơn giản của họ trực tiếp đến phòng nhân sự. Bots đang giải quyết vấn đề này bằng cách trở thành một lớp giữa có thể tích hợp với các hệ thống hiện có, đồng thời mang lại trải nghiệm người dùng dễ dàng hơn nhiều cho nhân viên. Do đó, các bot đang cải thiện sự tham gia trong khi giảm số lượng thời gian mà các nhân sự dành cho các yêu cầu xuống 30% 50%!
 
 Hãy cùng xem một vài ví dụ về người chiến thắng trong không gian:

Maya: Tự động hóa các bước tuyển dụng, chẳng hạn như tìm nguồn cung ứng, sàng lọc và lên lịch, tiết kiệm tới 75% thời gian của nhóm.
SGT STAR: Chatbot của Quân đội Hoa Kỳ giúp trả lời các câu hỏi và tranh thủ những người lính tương lai.

D. Các bot hỗ trợ và doanh nghiệp với nhân viên (B2E).

Đây có lẽ là những trường hợp sử dụng lớn nhất mà không ai nói đến. Chatbots đang được sử dụng để phơi bày và hoạt động cùng với các hệ thống doanh nghiệp cốt lõi như tự động hóa quy trình robot (RPA), quản lý dịch vụ, hệ thống quản lý lực lượng hiện trường và CRM. Điều này tự động hóa rất nhiều nhiệm vụ cấp thấp và cho phép nhân viên tương tác với phần mềm doanh nghiệp lỗi thời theo cách trực quan và hiệu quả hơn. Đây là một trong những ví dụ yêu thích của tôi:

JP Morgan Chase có nhiều bot, bao gồm COIN, đã tiết kiệm được hơn 360.000 giờ nhân lực.
Các bot đơn giản của nó hoạt động bằng cách phân tích email cho nhân viên, cấp quyền truy cập vào hệ thống phần mềm và xử lý các yêu cầu CNTT phổ biến, như đặt lại mật khẩu. Bots dự kiến ​​sẽ xử lý 1,7 triệu yêu cầu truy cập trong năm nay, thực hiện công việc của 140 người.

2. Bắt đầu từ mức nhỏ nhất và tập trung vào ROI

Xây dựng bot khác rất nhiều so với xây dựng ứng dụng. Sự khác biệt chính là với một ứng dụng truyền thống, người dùng có một số hành động hạn chế mà họ có thể thực hiện - họ có thể nhấp vào nút, phóng to hoặc thu nhỏ, điền vào biểu mẫu. Tuy nhiên, với một chatbot, người dùng có thể yêu cầu bất cứ điều gì  họ muốn.

Để đơn giản hóa vấn đề này, bạn cần bắt đầu ngay. Hãy nghĩ về một điều mà chatbot của bạn cần thực hiện tốt và xây dựng bot bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận sản phẩm khả thi tối thiểu (MVP) rất nạc. Khi mọi người sử dụng bot của bạn, bạn sẽ tìm hiểu các yêu cầu phổ biến nhất là gì và sau đó sẽ có thể quyết định cách bạn muốn tiếp tục xây dựng nó.

3. Dữ liệu là quan trọng nhất

Mỗi khi người dùng trò chuyện với bot của bạn, họ sẽ cung cấp cho bạn một lượng thông tin khổng lồ về họ là ai và họ muốn gì. Chìa khóa để có được dữ liệu phù hợp là biết câu hỏi nào cần hỏi. Vì vậy, hãy xem xét, những thông tin bạn cần biết nhiều nhất về khách hàng của bạn và làm thế nào bạn có thể thiết kế bot của mình theo cách mà người dùng muốn chia sẻ thông tin đó. Bạn có thể tìm hiểu thêm về tiếp thị trò chuyện ở đây.

4.Mọi thứ đều quy về các mối quan hệ

Những robot mạng thành công nhất là những robot có thể xây dựng các mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng. Cần phải cân nhắc bốn điểm chính sau:

  • Học (Learn):Mỗi khi một khách hàng sử dụng robot mạng, họ đang đưa ra những quyết định. Mỗi quyết định đều cung cấp cho bạn những thông tin quan trọng về khách hàng này – Họ là ai? Họ muốn điều gì?
  • Cá nhân hóa (Personalize):Sau khi đã biết được khách hàng của mình là ai và thứ họ cần là gì, bạn có thể cung cấp những thứ đó cho họ. Như vậy, robot mạng có thể mang lại sự cá nhân hóa theo quy mô.
  • Cung cấp giá trị (Deliver value):Robot mạng của bạn nên cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cho phép họ thực hiện những thao tác trước đây không thể làm. Chatbot ít nhất cũng nên giúp giảm thiểu những xích mích, trở ngại trong trải nghiệm của khách hàng.
  • Xây dựng mối quan hệ (Build a relationship): Trong mọi mối quan hệ, việc giao tiếp là thiết yếu. Bạn cần phải tập trung vào cách giao tiếp với khách hàng để hiểu hơn về họ, gây dựng lòng tin trong họ, đồng thời xây dụng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.

5.Trải nghiệm của khách hàng

Chatbot của thương hiệu có thể tự động hóa mọi quá trình trong trải nghiệm của khách hàng và làm cho tất cả khách hàng cảm thấy thoải mái. Vì vậy, bạn cần phải nghĩ về cách chatbot vừa có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng, vừa có thể truyền tải những thông điệp của thương hiệu.

6.Phạm lỗi, thất bại, liên tục học hỏi

Ở một số thời điểm, trợ lý ảo của bạn của sẽ thất bại, nhưng đây không phải một điều xấu! Ngôn ngữ phức tạp hơn nhiều so với các thao tác như ấn nút, và có tới hàng trăm cách nói chỉ để đưa ra một yêu cầu. Ngoài ra, hệ thống Lập trình Ngôn ngữ Tư duy (NPL) ở thời điểm hiện tại vẫn còn thiếu sót trong việc hiểu ngữ cảnh và ý nghĩa trực quan trong hội thoại. Ví dụ, khi một người hỏi “Tôi có nên mang theo ô không?” người đó có lẽ đang muốn hỏi xem thời tiết như thế nào. Chatbot lại hoàn toàn không có khả năng nhận biết ý nghĩa này.

Tại sao sự thất bại của chatbot lại là một điều tốt

Khi chatbot mạng không thành công, điều này có nghĩa là chúng không thể hiểu hay hỗ trợ khách hàng trên phương diện mà họ cần. Thực chất, khách hàng luôn nói chính xác điều họ muốn là gì, và từ đó cung cấp những thông tin cần thiết để bạn có cung cấp một trải nghiệm hoàn hảo. Về điểm này, robot mạng thực chất sẽ hoạt động như một bảng khảo sát tập thể. Sau khi bạn biết được điều khách hàng muốn là gì, bạn có thể chọn có hay không hỗ trợ họ trên phương diện đó.

Một khi bạn bắt đầu ứng dụng chatbot, hãy luôn lưu ý rằng chúng sẽ còn tiếp tục phát triển, cải tiến, và chúng cần được trải nghiệm nhiều để có thể cải thiện quy trình và làm vừa lòng các khách hàng.

7.Lòng tin và sự bảo mật là mấu chốt

Các doanh nghiệp vô cùng coi trọng tính bảo mật, và điều này bao gồm sự bảo mật về nội dung cũng như các giao dịch mà robot mạng thực hiện với người dùng. Việc hiểu rõ các kênh nhắn tin nào thực hiện đúng các quy chuẩn về bảo mật thông tin như GDPR, HIPPA, SOC2 và một số quy chuẩn khác, vì vậy, là vô cùng quan trọng. Ngoài ra, bạn cần phải làm tốt với khách hàng ngay từ đầu, cũng như cho họ biết rõ rằng họ sẽ làm việc với chatbot.

Một trong những cách tốt nhất để làm điểu này là sử dụng trang miền .BOT. Khi người dùng biết rằng họ đang sử dụng trang miền .BOT, họ sẽ kỳ vọng rằng mình đang tương tác với robot mạng.

Trang miền .BOT được giới thiệu gần đây bởi Amazon, và hiện nay chỉ mới tích hợp cho chatbot. Trang miền này mang tính tín nhiệm cao, do các robot mạng phải thông qua một quy trình kiểm chứng trong khi thực hiện đăng ký tên miền. Ngoài ra, việc sử dụng .BOT cũng mang lại những lợi ích về SEO và tính thương mại, do nó sẽ tăng tính nhận diện của bot và sự khả dụng khi tìm kiếm robot mạng.

Bắt đầu với chatbot như thế nào?

Tạo ra một chatbot từ đầu là một quá trình tốn kém với việc quản lý vô cùng phức tạp. Robot mạng cần phải được lặp lại liên tục, một hạn chế có nghĩa là người phụ trách quản lý sản phẩm, nhân viên truyền thông, thiết kế, cũng như copywriter đều cần tiếp cận với bot. Vì vậy, đã có rất nhiều nền tảng xây dựng chatbot để đáp ứng các nhu cầu, tuy nhiên đa số đều không có tính bảo mật tốt và tương đối đắt đỏ để tích hợp.

Một giải pháp cho vấn đề này là Smartloop – một phần mềm quản lý chatbot trong phạm vi doanh nghiệp, với máy chủ đặt sau firewall. Nó sử dụng Rasa (mã nguồn mở, có thể đặt sau firewall) do là một thiết bị NPL. Điều này có nghĩa bạn vẫn sở hữu tất cả mọi dữ liệu, được bảo vệ bởi firewall và phù hợp với các quy chuẩn HIPPA, GDPR, và SOC.

chatbotslife.com

Read more...